В практике любого риэлтора встречаются строптивые, как нам кажется, клиенты как продавцы, так и покупатели. На моем пути они встречались каждый день. Первое время я очень расстраивалась, принимая близко к сердцу неудачи.
Клиент возражает - значит в данный момент он с риэлтором не согласен, только и всего.
Потом риэлторский опыт подсказал, что не будь этих трудностей на риэлторском пути, не было бы меня как опытного переговорщика и состоявшегося менеджера по недвижимости.
"Возражения – это потребность клиента убедиться в вашем профессионализме, в качестве ваших предложений и поиск «золотой середины» между своими интересами и возможностями и ценой на рынке недвижимости».
Это вовсе не значит, что с первых же слов человека, который возражает, необходимо «загрузить» потоком слов и вылить на него ушат информации, показывая свою яростную компетентность в риэлторском деле. Здесь уместно предложить статью Психология общения с клиентами, в которой названы основные причины ухода клиентов от риэлторов.
Возражения клиента – это вполне нормальное явление в предоставлении риэлторских услуг. Это значит, что в данный момент его точка зрения не совпадает с вашей.
У каждого человека свои индивидуальные представления об окружающем мире, о жизни, о реальности, о людях. Они, эти представления, вообще редко совпадают с нашими и это нормально. Противоположное мнение надо уважать.
Если человека наше предложение не интересует, то он и не будет возражать, он просто выслушает и уйдет.
А если все-таки интерес присутствует, его задело, он будет возражать. Главное не робеть, а разговаривать спокойно.
Работать над возражениями - это значит бороться за клиентов.
В своем деле надо любить:
• Себя
• Клиента
• Возражения
А возражения почему?
• Это путь к преодолению неуверенности в себе, путь к победе
• Это приобретение профессионального опыта
• Это возможность проявить себя в деле
Путь к преодолению возражений – это диалог, умение СЛУШАТЬ. Риэлтор должен быть тактичным.
« Психологи говорят, что 80% беседы должен говорить клиент!»
Чтобы сохранить диалог и направить беседу в нужное русло необходимо придерживаться общей схемы:
1. Слушайте человека не перебивая, дайте выпустить пар
2. Поддакивайте: «Да, я вас понимаю…»
3. «Нет» и «но» не произносить
4. Выясните путем наводящих вопросов причину несогласия
5. Подвергайте сомнениям эту самую причину « А у вас есть точные факты?», « Откуда вам это известно?»
6. Противопоставляйте свои аргументы, подтверждайте их фактами
7. Нужно рассказать похожую историю, но с другой развязкой: « Кстати, я знаю похожий случай…»
8. В заключение лучше задать свой целевой вопрос, из-за которого спор: « Так, когда мы идем смотреть квартиру?»
Основные правила в работе с возражениями:
• Нельзя спорить с клиентом, надо приспосабливаться под него
• Надо выслушать и понять мнение клиента
• Не надо нападать на клиента, это большой минус в вашем имидже
• Сделайте так, чтобы он сам себе противоречил. Это может случиться, если у клиента необоснованные возражения, непроверенные факты- все держится на слухах и домыслах.
В основном все возражения типичные:
- О конкурентах.
Не говорите о них плохо, открытым текстом. Знайте о них все. Отзывайтесь хорошо, но можно добавить ложку дегтя, раскрыв слабые стороны.
- О цене.
«Для меня это слишком дорого». Выясните, так ли это, или просто отговорка. «А ели бы были деньги, вы бы купили?» Ответ «НЕТ», означает, что по любому не купил бы.
- Сомнения.
«Мне надо подумать». Не давите, но постарайтесь узнать конкретные сомнения.
- Категоричность.
«Меня это не интересует». А что интересует? Узнайте.
РЕЗЮМЕ:
• Возражения – это нормально
• Умейте слушать
• Не давите, не перегружайте
• Типичность возражений
• Все равно ничего не получилось? Не расстраивайтесь, сделайте выводы и вперед к новым клиентам!
Успехов в работе с трудными клиентами!
Понравился материал? Добавьте в свои закладки - возможно, он будет полезен Вашим друзьям:
